Politique de Confidentialité

La présente Politique de Confidentialité décrit la manière dont mySupport collecte, utilise, conserve et protège vos informations personnelles lorsque vous utilisez nos services d'intégration de canaux de communication intelligents (WhatsApp via Meta Cloud API et Twilio, appels vocaux assistés par IA, chat web et SMS).

Nous accordons une importance primordiale à la protection de la vie privée de nos utilisateurs et clients. Notre service est pleinement conçu pour respecter les réglementations en vigueur, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe ainsi que les législations africaines sur la protection des données (APDP au Mali, ARTCI en Côte d'Ivoire, CIL au Burkina Faso).

2. Informations que nous collectons

Dans le cadre de l'utilisation de nos services, nous collectons les catégories de données suivantes :

• Données de messagerie (WhatsApp, SMS, Web Chat) : Numéro de téléphone expéditeur, horodatage, ID de message unique, et contenu textuel ou multimédia des messages échangés.
• Données de téléphonie vocale : Enregistrements audio des appels entrants et transcriptions écrites des appels générées à des fins d'analyse et de traitement par l'IA.
• Informations sur l'entreprise : Clés de configuration API (Meta Access Tokens, Phone ID, identifiants Twilio) fournies par l'entreprise utilisatrice pour faire fonctionner ses intégrations personnalisées.

3. Utilisation de vos données (Finalités)

Vos données sont collectées et traitées pour les finalités suivantes :

• Acheminement intelligent et distribution automatique des messages WhatsApp et SMS aux agents de support appropriés.
• Traitement par l'intelligence artificielle (OpenAI) pour fournir des réponses instantanées automatisées ou pour transcrire et synthétiser les appels vocaux.
• Génération de rapports de statistiques opérationnelles (volumes, temps de réponse, taux de satisfaction CSAT).
• Amélioration continue de la qualité du service client et audit de sécurité.

4. Partage des informations

mySupport ne vend, ne loue, ni ne cède vos données personnelles à des tiers. Les données ne sont transmises qu'aux sous-traitants techniques nécessaires au fonctionnement du service :

• Meta Platforms Inc. : Pour l'acheminement officiel des communications WhatsApp via l'API Cloud de Meta.
• Twilio Inc. : Pour les services de téléphonie, routage SMS, et passerelles WhatsApp tierces.
• Hébergeurs d'infrastructures cloud sécurisées : Utilisés pour le stockage sécurisé des bases de données et fichiers de l'application.

5. Durée de conservation

Nous ne conservons les données personnelles que pour la durée nécessaire à l'accomplissement des finalités pour lesquelles elles ont été collectées :

• Historique des messages et appels : Conservé pendant une période de 12 mois à compter du dernier contact, sauf demande explicite de suppression par le client ou l'entreprise.
• Données analytiques et métriques : Conservées sous forme anonymisée pour le reporting statistique.

6. Sécurité des données

Nous mettons en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles rigoureuses pour protéger vos informations contre tout accès, altération ou divulgation non autorisés. Cela inclut le chiffrement SSL/TLS des flux réseau, l'anonymisation sélective, le stockage sécurisé des clés secrètes d'API Meta/Twilio, et le contrôle strict des accès administrateurs.

7. Vos Droits

Conformément aux lois applicables sur la protection des données, vous bénéficiez des droits suivants :

• Droit d'accès et de rectification : Vous pouvez demander à accéder à vos données personnelles conservées ou à les corriger si elles sont inexactes.
• Droit à l'effacement ("Droit à l'oubli") : Vous pouvez demander la suppression définitive de vos données personnelles et de l'historique de vos conversations.
• Droit de limitation et d'opposition : Vous pouvez vous opposer au traitement automatisé par l'IA ou demander la restriction du traitement.

Pour exercer ces droits, vous pouvez contacter directement l'entreprise auprès de laquelle vous avez initié la demande de support, ou contacter notre délégué à la protection des données (DPO).

8. Contact

Pour toute question ou demande concernant la gestion de vos données personnelles, vous pouvez nous écrire à l'adresse suivante :

privacy@mysupport.ml